Un avis RETRO Se connecter

Satisfaction client · assurance et services

Chaque prospect a une histoire. Ne la perdez plus.

Un devis part, puis plus rien ? Suivez Camille, prospect fictif, du devis à la signature. À chaque étape, un outil d'Un avis RETRO entre en scène. Et l'histoire a deux fins : à vous de choisir la note.

Suivre Camille Voir les outils
  • 2 minpour répondre, sur téléphone
  • 1 minentre une note basse et l'alerte
  • 0chiffre sans sa base dans le rapport
Exemple · personnage et données fictifs
Note de Camille

J+0 · lundi, 9 h 02

Le devis part.

Votre logiciel de devis ajoute Camille à la liste des personnes à interroger, par un fichier ou une simple requête. Rien à ressaisir, aucun doublon.

Outil Import des destinataires

J+3 · jeudi, 8 h 30

Le questionnaire arrive.

Un email court, à vos couleurs, envoyé par Brevo. Délivré, ouvert, cliqué : chaque étape est suivie. Sans réponse, une relance part seule.

Outils Questionnaires · Emails suivis

J+3 · 10 h 12

Camille répond.

Deux minutes, depuis le téléphone. Une note de 4 sur 10, une remarque, et un choix fait directement dans le questionnaire : être rappelé maintenant.

Outils Questionnaire mobile · Recontact en un geste

J+3 · 10 h 12

Camille répond.

Deux minutes, depuis le téléphone. Une note de 9 sur 10, une remarque qui dit pourquoi, et pas besoin d'être rappelé.

Outil Questionnaire mobile

J+3 · 10 h 13

L'alerte part.

Une minute plus tard, le service client reçoit une fiche complète : coordonnées, réponses, remarque. Tout au même endroit, une seule fois.

Outil Alertes

J+3 · 10 h 14

Merci, et un mot pour les autres.

Camille reçoit un remerciement avec un lien pour laisser un avis public. Le même lien part à tous les répondants, quelle que soit la note : les plateformes d'avis l'exigent, et c'est plus honnête.

Outil Avis publics

J+3 · 10 h 40

Quelqu'un rappelle.

La demande a un responsable, un statut et une date. Elle passe de « à traiter » à « rappelé », et le délai réel est mesuré.

Outil Rappels

J+3 · 10 h 15

La remarque compte.

Rangée sous « Conseil », elle pèse dans les points forts du mois. Ce qui plaît est aussi précieux que ce qui fâche : on sait quoi garder.

Outil Analyse des commentaires

J+3 · 10 h 41

La remarque compte.

Rangée avec les autres sous « Rappel et suivi », elle pèse dans ce dont parlent vos clients. Ce qui fâche devient visible, thème par thème.

Outil Analyse des commentaires

Lundi suivant · 8 h 30

L'équipe le sait.

Chaque lundi, un email résume la semaine à toute l'équipe : réponses, promoteurs, rappels en attente. Camille y est, sans que personne n'ait rien à préparer.

Outil Rapport du lundi

Fin du mois

Le rapport la montre.

La réponse de Camille devient un point du rapport : chiffres clés en tête, phrases simples, et chaque chiffre dit sa base, sa fourchette et son calcul.

Outil Rapports

J+12

Camille signe.

Rappelé à temps, Camille signe. Le mois suivant, le rapport le compte parmi les prospects assurés chez vous. Une histoire suivie jusqu'au bout.

Résultat Un prospect qui ne s'est pas perdu

J+9

Camille signe, et recommande.

Le mois suivant, le rapport le compte parmi les assurés chez vous, et parmi ceux qui vous recommandent. Son avis public, lui, travaille pour vous.

Résultat Un client qui parle de vous

Ce que l'outil lit chaque jour — exemples fictifs

9/10Rappelé le lendemain matin : dossier réglé en dix minutes.
4/10Trop d'allers-retours pour une simple carte verte.
10/10Le conseiller a compris mon besoin du premier coup.
7/10Devis clair, mais j'attends encore la date d'échéance.
5/10Résilié à cause du tarif, pas du service.
9/10Questionnaire bien fait, répondu en deux minutes.
8/10Bien, mais le premier devis a mis trois jours à arriver.
10/10On m'a proposé un rendez-vous au créneau que j'avais choisi.
3/10Personne ne m'a rappelé après mon message.
10/10Devis reçu le jour même, signé le lendemain.
4/10Le tarif a augmenté sans explication.
7/10Réponse rapide, mais j'aurais aimé un appel.
10/10Parfait du début à la fin.
2/10Trois relances pour une attestation.
7/10Correct, sans plus.
8/10La résiliation s'est faite sans accroc, merci.

Et les autres ?

Camille est une réponse. Le rapport, c'est les 418.

Chaque point est une réponse du mois, fictive. Le rapport ne retient pas une histoire, il les compte toutes, et dit avec quelle marge.

  • 0 %promoteurs · 9-10
  • 0 %passifs · 7-8
  • 0 %détracteurs · 0-6
  • +0recommandation · n = 418 · ±5

Les outils

Tout ce que Camille a traversé, ce sont vos outils.

02

Questionnaires

Après un devis, après une résiliation. Deux minutes, sur téléphone comme sur ordinateur. Vos anciennes réponses sont reprises, sans doublon.

 04

Alertes

Une note basse déclenche une fiche au service client, dans la minute.

 05

Rappels

Immédiat ou sur rendez-vous, suivi jusqu'à l'appel, délai mesuré.

 02

Emails suivis

Délivré, ouvert, cliqué, relancé : chaque envoi a sa trace.

 06

Commentaires

Les remarques rangées par thème : ce qui fâche, et ce qui plaît.

 04

Avis publics

Un remerciement et un lien d'avis, envoyés à tous, quelle que soit la note.

 07

Rapports

Le rapport du mois en phrases simples, prêt à imprimer, et le rapport du lundi par email à toute l'équipe. Chaque chiffre dit sa base, sa fourchette et son calcul.

Une journée avec l'outil

Ce qui se passe sans que personne n'y pense.

8 h 30

Le rapport du lundi est dans la boîte.

Réponses de la semaine, promoteurs, rappels en attente : toute l'équipe lit la même chose, avant le café.

9 h 40

Un client répond 3 sur 10.

Une minute plus tard, l'alerte est chez Sam, avec la remarque et le numéro. Personne n'a eu à chercher.

Nouvelle alerte3/10 · à traiter

10 h 05

Sam rappelle, 25 minutes après.

Le dossier passe en « rappelé », avec l'heure. Le délai réel finira dans le rapport, pas dans un tableur.

14 h 00

47 devis du matin rejoignent la liste.

Le logiciel de devis les a envoyés seul. Les questionnaires partiront jeudi, comme pour Camille.

0devis

16 h 30

Les commentaires de la semaine, par thème.

Le prix, le rappel, la clarté du devis. Ce dont on parle en réunion vient de ce que les clients ont écrit.

18 h 00

Rien à faire : tout est suivi.

Aucun export, aucun retraitement. Demain, pareil.

Pourquoi

Les outils d'enquête comptent des réponses. Un avis RETRO a été conçu chez RETRO, assureur, pour faire autre chose : transformer chaque réponse en décision ou en appel. Un client mécontent qu'on ne rappelle pas part sans bruit. Un rapport qu'il faut décoder ne change aucune décision. Et un chiffre sans sa base n'est pas un chiffre.

n =

Toujours la base

Chaque pourcentage dit de combien de réponses il est tiré. Sous 30, il est signalé comme peu fiable.

±

Une fourchette

Les taux viennent avec leur fourchette probable ; un écart n'est dit inhabituel que s'il l'est vraiment.

?

Le calcul, en clair

Sous chaque indicateur : la période, la formule avec les vrais nombres, et ce qui a été écarté.

Ce qu'on nous demande le plus souvent.

Peut-on reprendre l'historique de notre outil d'enquête actuel ?

Oui. Les réponses passées sont importées avec leur date, sans doublon, et comptent dans l'historique année par année. Ce que l'ancien outil n'exportait pas est signalé comme tel, jamais inventé.

Comment nos destinataires arrivent-ils dans l'outil ?

Par un fichier ou par une simple requête depuis votre logiciel de devis ou de gestion, au moment du devis ou de la résiliation.

Quel service envoie les emails ?

Brevo, service d'envoi d'emails français. Il permet de suivre chaque email (délivré, ouvert, cliqué) et de gérer les désabonnements.

Peut-on trier qui reçoit le lien d'avis public ?

Non, et c'est voulu : les plateformes d'avis interdisent de n'inviter que les clients satisfaits. Le même remerciement et le même lien partent à tous les répondants.

Qui voit les coordonnées des clients ?

Seuls les comptes éditeur et administrateur. Un lecteur consulte les chiffres et les rapports sans aucune donnée personnelle.

Où sont hébergées les données ?

Sur un serveur dédié en Suisse, chez Infomaniak. L'accès à l'outil se fait sur invitation, par un lien personnel. Le détail est dans la politique de confidentialité.

Peut-on essayer sans risque ?

Oui : un mode démonstration fonctionne avec des clients et des réponses entièrement fictifs, clairement signalés, jamais mélangés aux données réelles.

Faut-il une formation ?

Non. Les rapports se lisent comme un document, et chaque chiffre explique comment il est calculé. Une présentation de trente minutes suffit pour une équipe.

Vos clients parlent. Répondez-leur.

Présentation de l'outil sur vos propres questions, en trente minutes. Vous avez déjà un accès ? Connectez-vous.

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